En cualquier empresa orientada al cliente, la satisfacción de este es el pilar fundamental.
Sin embargo, incluso en los entornos mejor gestionados, es inevitable que ocurran desviaciones o situaciones donde el servicio prestado no cumpla con las expectativas o requisitos acordados.
Aquí es donde el tratamiento de no conformidades en la atención al cliente cobra relevancia, especialmente en aquellas organizaciones certificadas bajo la norma ISO 9001.
¿Qué es una no conformidad en la atención al cliente?
Comencemos por definir qué es una no conformidad, esta se refiere a cualquier incumplimiento de los requisitos establecidos, ya sea por parte del cliente o los criterios internos de la empresa. En el ámbito de la atención al cliente, puede referirse a problemas como:
Retrasos en la entrega de productos o servicios.
Malas respuestas o tiempos de atención inadecuados.
Errores en la facturación o incumplimiento de especificaciones acordadas.
Gestión de no conformidades bajo ISO 9001
La norma ISO 9001, en su enfoque hacia la gestión de la calidad, exige un tratamiento estructurado de las no conformidades.
No se trata solo de resolver el problema de manera puntual, sino de implementar un proceso que permita la mejora continua.
El ciclo de mejora basado en el PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es esencial en este contexto:
1. Identificación y registro de la no conformidad
El primer paso es reconocer y documentar la no conformidad. La norma exige que todas las no conformidades, ya sean detectadas por el cliente o internamente, se registren.
En este punto, es clave contar con un sistema de gestión de incidencias que permita el seguimiento y priorización de los casos, asegurando que ninguna queja quede sin resolver.
2. Análisis de causas
Una vez identificada la no conformidad, la empresa debe realizar un análisis detallado de las causas. ¿Fue un problema de formación del personal, fallos en la comunicación interna, o errores en los procesos? El enfoque debe estar en descubrir la causa raíz para evitar que la situación se repita.
3. Acciones correctivas y preventivas
El sistema de gestión ISO 9001 exige la implementación de acciones correctivas que eliminen la causa del problema. Estas medidas deben ser proporcionales al impacto de la no conformidad y no solo abordar los síntomas, sino prevenir su reaparición.
Además, se debe evaluar la necesidad de acciones preventivas para otros procesos o servicios que podrían verse afectados por el mismo tipo de fallo. De esta manera, la organización no solo resuelve el problema actual, sino que mejora el sistema global de atención al cliente.
4. Evaluación de la efectividad
Una vez implementadas las acciones correctivas, es crucial realizar un seguimiento para verificar que han sido efectivas.
Este paso permite medir el impacto de las soluciones aplicadas y determinar si se logró el objetivo de reducir el riesgo de recurrencia de la no conformidad.
Acciones correctivas y preventivas para mejorar el servicio
En los entornos de calidad certificados por ISO 9001, cada no conformidad es vista como una oportunidad para mejorar.
El enfoque no es castigar los errores, sino aprender de ellos, con el objetivo de ofrecer un servicio cada vez más eficiente y alineado con las expectativas del cliente.
Adoptar este enfoque proactivo hacia el tratamiento de no conformidades en la atención al cliente no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la reputación de la empresa como una organización comprometida con la excelencia y la calidad.
El valor de la mejora continua en la atención al cliente
La correcta gestión de las no conformidades en la atención al cliente en un entorno ISO 9001 no solo ayuda a resolver problemas puntuales, sino que impulsa la mejora continua y la eficiencia operativa.
Con el análisis adecuado de las causas y la implementación de acciones correctivas y preventivas, las empresas pueden convertir un problema en una oportunidad para fortalecer su relación con los clientes y optimizar sus procesos de negocio.
Como la ley del Vacío te ayuda en el tratamiento de No Conformidades en la Atención al Cliente en ISO 9001
(si quieres conocer más de esta ley el link)
La teoría de conjuntos y el concepto de intersección ofrecen una perspectiva práctica para comprender la atención al cliente y el cierre de ventas.
La Ley del Vacío, de nuestra propia autoría, es un método rápido para evaluar la situación planteada y encontrar un solución acorde que beneficie a todas las partes involucradas (conjuntos) en este caso Cliente, Empresa, representante de Atención al Cliente. Dado que la intersección de las necesidades de las partes (lugar donde se intersectan los conjuntos mencionados).
La palabra VACÍO puede ser utilizada como un anagrama útil para evaluar los aspectos clave en la atención al cliente. Veamos cómo cada letra de VACÍO representa un atributo crucial que puede guiarte en el proceso de atención al Cliente:
V - Valor
El valor es la necesidad de resolver cualquier tema del cliente. No se trata solo de vender un producto o recibir una queja, lo que espera el cliente de la empresa, lo que el representante entiende y comprende de esa necesidad y el beneficio que la empresa espera de esta situación planteada sea cual sea la misma.
A - Atención personalizada
La atención personalizada es fundamental. Escuchar activamente al cliente para comprender sus necesidades te permitirá, en primer lugar entender correctamente su necesidad, para luego ajustar la respuesta de manera precisa.
C - Confianza
La confianza es indispensable.
Los clientes deben sentirse seguros de que quien los está atendiendo en ese momento es idóneo y comprende su necesidad, y gracias confiar en que eres un agente facilitador.
I - Intersección/Interés
El éxito de la Atención al cliente, es el de maximizar los puntos comunes de la intersección entre las necesidades del cliente y lo que la empresa puede ofrecerle para cubrir su necesidad.
Debes resaltar esta coincidencia para facilitar el cierre de la consulta.
O - Oportunidad/Objetividad
La oportunidad es el sentido de urgencia que debes comunicar.
El cliente debe sentir que se encuentra frente a la persona indicada para atenderlo.
Por otro lado, también debes ser objetivo.
Si sabes o sientes que el cliente no quedará satisfecho con la atención recibida, es preferible ser objetivo, y decirle no soy la persona indicada disculpeme, para luego indicarle que derivarás su caso a quien pueda resolver efectivamente su necesidad, o en su defecto al no ser posible un solución favorable, brindar una respuesta negativa, pero bien fundamentada, puede generar más confianza y abrir futuras oportunidades, dejando satisfecho de igual manera el cliente.
Esta estructura permite mantener un enfoque integral, asegurando que cada interacción con el cliente esté alineada con los principios clave que impulsan la empresa y el centro de Atención al Cliente, de forma ágil, segura, y rápida.
Antes de finalizar, ante dudas y/o consultas no dudes en escribirnos, podemos ayudarte a diseñar y crear un centro de Atención y contacto directo con tu clientes, que permita no solo destacarte por el calidad de productos y/o servicios ofrecidos , sino también, por generar una valiosa experiencia en el cliente luego de haber interactuado con la empresa, y generar la anhelada Satisfacción del cliente.
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Si hay un lugar donde la calidad debe estar representada (y controlada) definitivamente es en atención a clientes.
Muy útil! Gracias por compartir!