Acto 1: El vale de mil millas y la respuesta a la defensiva
Hace unos años, mientras me encontraba con la tarjeta de fidelidad en una mano y la ilusión de una escapada en la otra, tuve una conversación que quedó grabada en mi memoria como un claro ejemplo de cómo las políticas de ventas pueden torpedear la relación con los clientes.
Aquí va la historia.
- Aquí están mis vales de viaje de mil millas. ¿Cuántos necesito para irme a alguna playa tranquila? – pregunté con la esperanza de poder escaparme a algún destino paradisíaco.
- Un mínimo de 2500 millas – me respondió la empleada, con la misma emoción que un cactus en el desierto.
- Bien, tengo tres vales de 1000 – le dije imaginando una playa de arena blanca.
- OK. – contestó ella, sin ningún cambio de expresión en su rostro.
- ¿Y me compensarás la diferencia? Quiero decir, ¿podrías devolverme por lo menos un certificado de 500 millas? Están a la venta. – traté de negociar.
- No, usted puede comprar un certificado de 500 millas y utilizarlo ahora para ahorrar millas, pero eso es todo lo que podemos hacer. – me cortó de raíz.
Aquí es cuando empecé a sentir que mi sueño de playa se desmoronaba como castillo de arena ante la marea.
Era evidente que la empleada no tenía poder de decisión, que tenía reglas claras y no había margen de maniobra.
Pero no me rendí tan fácil.
- ¿Esto te parece justo? – lancé la pregunta, con la esperanza de apelar a su sentido común.
- Es la política de la compañía, no puedo hacer nada al respecto. – su respuesta fue tan fría como un iceberg.
Ahora, aquí es donde las cosas se ponen interesantes.
No era una cuestión de kilómetros ni de aviones, era de escuchar.
La política de la compañía, esa frase temida que es utilizada como un escudo impenetrable, estaba matando lentamente cualquier posibilidad de conexión humana.
Pero, vamos a la raíz del asunto.
Acto 2: ¿Quién manda aquí, la política o la empatía?
En este punto, decidí profundizar un poco más y ver si había alguna esperanza de justicia en este mundo corporativo de millas y boletos.
Pregunté si había más personas que se quejaban de la misma situación, o si era yo el único "inconforme" del grupo.
- Todo el mundo se queja. – me respondió la empleada con un suspiro que parecía llevar el peso de todas las quejas del mundo.
Aquí, la cuestión ya no era el destino de mis millas sino algo mucho más grande.
¡La situación me estaba pidiendo a gritos ser resuelta!
En mi cabeza de consultor, los diseñadores de esas políticas deberían recibir esa retroalimentación, deberían saber que los clientes no están contentos, ¿verdad?
- Su compañía debe hacer reuniones para recibir información de los empleados. ¿Hacen esas reuniones? La mayoría de las grandes compañías las tienen. - le dije
- Oh sí, por supuesto que se hacen. – aseguró ella, con tono robótico.
Pero había un gran "pero" escondido en todo esto, y no me iba a quedar con la duda.
Así que insistí:
- Si hubiese muchos clientes insatisfechos, ¿plantearías el asunto en la reunión? Creo que los que diseñan esas políticas deberían escuchar las opiniones de los clientes, ¿no te parece?
- No me interesan quienes diseñan esas políticas. No voy a tratar este asunto. Mantengo mi boca cerrada, a menos que me pregunten.
¡Bingo! Había dado en el clavo.
No era que la empleada no tuviera interés, era que había miedo.
El miedo de ser vista como alguien que causa problemas, de no ser vista como "equipo".
Un miedo tan grande que había apagado su voz.
Acto 3: Cuando la política de la compañía es más importante que las personas
La actitud de esta mujer no era un caso aislado.
Es el reflejo de una cultura corporativa donde lo que importa es seguir la línea, y no levantar olas.
Pero, ¿adónde nos lleva eso?
A un lugar donde los empleados dejan de ser seres pensantes y apasionados y se convierten en engranajes de una máquina.
La mente de esta mujer no contaba, su pasión, que es lo que las compañías deberían buscar como oro en mina, estaba ausente.
Y eso, en un mercado competitivo, es una receta para el desastre.
Entonces, ¿qué hacemos?
Nos encontramos en un punto crítico donde la gestión de ventas y la satisfacción del cliente no solo se define por un producto o servicio, sino por la experiencia y el trato recibido.
Si la política de la empresa no permite la flexibilidad, la empatía y la humanidad, entonces la política necesita un cambio.
Acto 4: Consejos para prevenir problemas
Después de mucho tiempo en este baile de empresas, políticas y ventas, aquí van algunos consejos para evitar caer en esta trampa y mejorar tanto la relación con los empleados como con los clientes.
Escucha activa y real No basta con tener buzones de sugerencias o reuniones semanales. Si un empleado siente que puede perder su trabajo por expresar una preocupación, la cultura de la empresa tiene un problema. Crear un ambiente de confianza es clave. Los empleados deben saber que sus voces no solo serán escuchadas, sino valoradas y tomadas en cuenta.
Políticas flexibles Las políticas son necesarias, pero no deben ser rígidas al punto de ahogar la creatividad y la iniciativa. Las empresas deben permitir cierto margen de maniobra a sus empleados para que puedan tomar decisiones que beneficien tanto al cliente como a la empresa.
Formación en empatía El servicio al cliente no se trata solo de resolver problemas, sino de entender al cliente. La empatía debe ser parte de la capacitación de los empleados. Cuando un cliente siente que es escuchado y comprendido, su percepción de la empresa cambia radicalmente.
Reconocimiento de la retroalimentación No es suficiente con recibir comentarios. La retroalimentación debe ser reconocida y, cuando sea posible, implementada. Si los empleados ven que sus sugerencias llevan a cambios positivos, estarán más motivados a participar activamente.
Comunicación abierta y transparente La comunicación es la columna vertebral de cualquier organización exitosa. Los empleados deben saber qué está pasando en la empresa y cómo sus acciones individuales contribuyen al éxito general. Esto no solo aumenta el compromiso, sino que también fomenta un sentido de pertenencia.
Liderazgo inclusivo Los líderes deben ser accesibles y demostrar que valoran las opiniones de sus empleados. Un buen líder no solo dirige, sino que también se adapta, escucha y responde. Este tipo de liderazgo inspira a los empleados a ir más allá de sus funciones.
Acto final: Las ventas son más que números
En resumen, las ventas no son solo transacciones, son interacciones humanas.
Cuando una compañía se enfoca únicamente en la política y pierde de vista a las personas, tanto empleados como clientes, pierde su esencia.
Necesitamos recordar que, al final del día, son las personas las que hacen funcionar a las empresas, y, sin su pasión y compromiso, estamos volando en piloto automático.
Así que, escuchemos más, seamos más empáticos y no dejemos que la política se interponga en el camino de un buen negocio.
¡Hasta el próximo vuelo!
Preguntas
Aquí tienes 5 preguntas de autoevaluación para que tu empresa evalúe su efectividad en la atención a clientes, utilizando respuestas de "Sí" o "No":
¿Los empleados tienen la autonomía necesaria para resolver problemas comunes de los clientes sin consultar a un supervisor?
¿La empresa realiza encuestas de satisfacción para medir la experiencia del cliente después de cada interacción?
¿El personal de atención al cliente recibe capacitación continua sobre las políticas y productos de la empresa?
¿Se toman en cuenta las sugerencias de los empleados de atención al cliente para mejorar los procesos y políticas internas?
¿La empresa utiliza herramientas o sistemas de seguimiento para gestionar y resolver de manera eficiente las quejas y consultas de los clientes?
Estas preguntas pueden ayudar a identificar áreas de mejora en la atención al cliente y asegurar que los empleados estén equipados para ofrecer un servicio de calidad y tomar decisiones efectivas en su interacción con los clientes.
Y, nuestro trabajo es ayudarte a hacer que esto suceda.
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