Era mi último día en Atlanta y volvía a Buenos Aires teniendo que hacer transbordo con espera en el aeropuerto de Miami.
El día estaba muy bueno, pero se veían unas negras nubes en el horizonte.
Antes de salir del hotel y dirigirme al aeropuerto, verifiqué el estado del vuelo en el sitio web de la aerolínea y veo que tenía un retraso de una hora en la salida por tormentas en la ruta.
Me lo tomé con calma, ya que la espera en Miami sería de unas cuatro horas, así que había tiempo de sobra, pero, cuando llegué al aeropuerto, vi en las pizarras que el vuelo había sido cancelado.
Para aquellos de nosotros que somos observadores de personas, este es uno de los momentos más ricos en ejemplos.
Como seguramente adivinarán, lo que sucedió fue que la gente se puso nerviosa y elevó su nivel de agresión entre sí y particularmente hacia el personal de la línea aérea.
Es claro que el personal no podía hacer nada, pero la gente los atacaba verbalmente como si fueran los causantes de la cancelación y tuvieran control sobre el clima.
Mientras yo permanecía observando en mi usual estado de “tranquilidad de viaje”, vi emerger lo peor en muchas personas.
¿Alguien realmente cree que obtiene un mejor servicio o alguna solución cuando trata mal al empleado que lo atiende?
Si fueras parte del personal de la aerolínea detrás del mostrador, ¿preferirías ayudar al amable cliente en apuros o al que te grita y agrede?
En los ámbitos empresarios, como líder, no puedes dejar que las situaciones te superen y debes, ante circunstancias que escapan a tu control como esta, controlar tu reacción.
Por supuesto puedes reaccionar de forma exagerada (somos humanos), pero es inapropiado e inútil, por lo que debes obligarte a evaluar la situación y pensar en un plan de juego alternativo.
Lo cierto es que, una vez que hayas agotado todas las alternativas posibles, probablemente te darás cuenta que no hay mucho más que puedas hacer excepto mantener la calma y esperar el desarrollo.
Lo importante es no olvidar que tu don de gente e inteligencia se pondrán a prueba y se verán en cómo obras en este tipo de situaciones, por lo que debes concentrarte en lo que puedes controlar, y manejar con gracia las cosas que no, evitando reaccionar frenéticamente, ocupándote en cambio de pensar en el trabajo por hacer.
El liderazgo tiene mucho que ver con mantener el control en momentos en que otros lo están perdiendo, tratando de mantener además a tu equipo enfocado y/o traerlo de vuelta al estado de equilibrio.
Encontrar soluciones a los problemas solo se logra con una mente tranquila, ya que esto te permite un análisis más objetivo en la búsqueda de las mismas.
En mi caso particular, en situaciones complicadas, me gusta hacer preguntas que ayuden a la otra persona a evaluar objetivamente cuál es el panorama general, bajar un cambio (como decimos por aquí) y determinar el verdadero problema detrás de las emociones.
Esta es una habilidad necesaria de aprender, y una vez adoptada, se puede profundizar en los resultados situacionales de los eventos, o en las acciones útiles y posibles, y hacerlo mejor la próxima vez.
Claro está que esto es apropiado no solo para los líderes, sino también para aquellos que se encuentran batallando en las trincheras.
En atención al cliente, por ejemplo, cuando se reciben quejas, es tentador igualar el tono y el fervor del cliente, adoptando una postura defensiva, pero uno debe dedicarse a resolver el problema en lugar de dejarse llevar por el drama.
Tenemos que cambiar la defensa por preguntas, ya que esto obliga al otro a reflexionar, nos ayuda a entender mejor lo que pasa, muestra que nos importa el resultado y el sentir de nuestro interlocutor y que estamos dedicados a la solución.
El control de la ira, y la tranquilidad en nuestra propia dedicación son esenciales, pero asegurémonos de ser sinceros y no usar frases hechas o clichés, porque las palabras vacías pueden tener el efecto contrario si no estamos orientados y enfocados a solucionar el problema real.
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